Ako prekonať očakávania zákazníkov? Načo to je? Odpovede na tieto a ďalšie otázky nájdete v článku. Bez ohľadu na to, koľko zákazníckych služieb poskytujete, niekto bude stále nespokojný - s produktom, s vami, so službou, predpredajným servisom alebo čímkoľvek iným. Ako prekonať očakávania zákazníkov, zistite nižšie.
Zlé odporúčanie
Málokto vie, ako prekonať očakávania spotrebiteľov. Obslúžili ste teda veľa zákazníkov, no niekto bol nespokojný. Čo to znamená z hľadiska odporúčacieho marketingu? Pravdepodobne dostanete aspoň jedno zlé odporúčanie.
A spokojní zákazníci? Ak dostanú to, čo očakávali, nebudú o tom chcieť hovoriť. Prečo, ak bolo všetko v poriadku? Tento problém možno prekonať rastúcim počtom verných zákazníkov.
Tri nuansy
Každý majiteľ firmy chce vedieť, ako prekonať očakávania zákazníkov. Ako si vypestovať verného spotrebiteľa? Prvá vec, ktorú môžete urobiť, jeprekonať očakávania. Podľa času, nákladov alebo služieb. Je to „alebo“, nie „a“: nepokúšajte sa použiť všetky tri parametre súčasne. Vyberte si ten, ktorý je pre vašu firmu dôležitejší.
Prekonajte očakávania zákazníkov z hľadiska nákladov – organizujte aktivity tak, aby váš zákazník platil menej, ako sa očakávalo. Táto technika sa dá použiť v podnikoch, kde je kupujúcemu poskytnutá predbežná kalkulácia, za čo musí zaplatiť (napríklad zubné lekárstvo alebo autoservis).
Prekonanie očakávaní zákazníka včas – vždy dokončite dodávku alebo zákazku rýchlejšie, ako očakávajú. K tomu nie je potrebné robiť zo zamestnancov šprintérov. Skôr je potrebné, aby kupujúci nazval čas „s maržou“: sľúbil, že pizzu doručí do hodiny a doručí ju do 45 minút. oveľa lepšie ako sľubovať za 30 minút. a prineste si rovnakých 45.
Prekonať očakávania z hľadiska služieb – to znamená poskytnúť službu, ktorá je rádovo vyššia, ako zákazník očakával. Napríklad dať človeku, ktorý si rezervoval taxík ekonomickej triedy, auto vyššej triedy. Vyberte si, čo vám vyhovuje.
Kontaktné body
Aj tu musíte vedieť premýšľať cez styčné body. Ide o akékoľvek situácie, miesta a rozhrania, v ktorých kupujúci (alebo potenciálny spotrebiteľ) prichádza do kontaktu s podnikom. Ako vzorku používame maloobchod. Od momentu, keď potenciálny zákazník uvidí reklamu alebo nápis predajne, až po moment, keď z nej odíde a začne nákup využívať, bude v kontakte s katalógmi, predajňou,zamestnanci, cenovky, bezpečnosť, distribúcia produktov, konzultanti a tak ďalej niekoľko desiatok krát.
Na každom kroku môže niečo zanechať negatívny dojem, pokaziť sa. A je veľmi užitočné vopred pre kupujúceho odhadnúť, v akom bode vzťahu sa môže stať, čo váš zákazník v každej fáze očakáva a čo vlastne dostane.
Tu sa musíte pokúsiť zmenšiť priepasť medzi požadovaným a prijatým pocitom v každom kroku služby.
Spätná väzba
Ako počúvať spätnú väzbu? Bohužiaľ, nespokojnosti zákazníkov sa nedá úplne vyhnúť. Ak sa však zákazník stále sťažuje, urobte všetko pre to, aby sa najskôr sťažoval vám.
Poskytnite mrzutému zákazníkovi rýchly a jednoduchý spôsob kladenia požiadaviek. Potom bude menej v pokušení nahlásiť problém priateľom, známym a príbuzným.
Chcete maximalizovať proces získavania výnosov vo svojom podnikaní? Využite v praxi veľmi užitočnú knihu Eleny Zolinovej a Igora Manna „Spätná väzba. Dostať spätnú väzbu! Opisuje mnoho spôsobov, ako dosiahnuť návratnosť publika kupujúceho.
Bonus
Prekročenie toho, čo sa očakáva, je nevyhnutné, pretože to výrazne aktivuje odporúčania. Musíte dať viac, ako ste sľúbili. Majme rôznu pridanú hodnotu – niečo, čo zákazníci neočakávajú. Niektorí napríklad po uzavretí transakcie dávajú lístky do kina. Toto, vidíte, zákazníci absolútne neočakávajú.
Toto je však taký atraktívny bonus, ktorý roztápa ľady medzi kupujúcim a predávajúcim a zbližuje ich. Taký emocionálny darček.
Niečo konkrétne nemôžete zahrnúť do zmluvy a prezentovať to ako bonus – doplnkové služby, ktoré môžete poskytnúť. Inzerovaním svojich partnerov môžete ponúknuť aj iné profesionálne služby.
Pochybnosti
Najväčšie riziko, že si spotrebiteľ rozmyslí a zmení názor, je počas prvých 24 hodín. Počas tejto doby mu musíte potvrdiť správnosť jeho výberu. Aby bol kupujúci veľmi spokojný, musíte mu dať do rúk čo najviac materiálu.
Čo je možné poskytnúť okrem zmluvy? Môžete poskytnúť svedectvá zákazníkov, súhrny spoločností, poznámky, podrobné príručky, iné materiály, niečo, čo môže ukázať svojej partnerke, manželke, študovať pre seba a uistiť sa, že investoval do niečoho stelesneného.
Ako sa napokon implementujú mobilné služby? V skutočnosti ide o službu a predáva sa malá SIM karta, ktorá sa vkladá iba do smartfónu. A aké sú parametre boxu na sim karty? Existujú také pôsobivé balíčky, že v porovnaní so SIM kartou sú 100-krát väčšie. Toto je príklad toho, ako môže byť služba, ktorej sa nemožno dotknúť, zabalená do takej krabice, aby mala pre kupujúceho veľkú hodnotu.
Ďalšie ťahy
Podporné listy svojim klientom môžete posielať aj e-mailom aj bežnou poštou. Prvá možnosť nič nestojí, no takto posilníte dôveru zákazníkov v správny výber. obsah,uverejnené v týchto správach môžu byť totožné s tými, ktoré dávate zákazníkom.
Pozitívny prístup k vám výrazne ovplyvnia aj dodatočné telefonáty kupujúcemu, prostredníctvom ktorých vám pripomenie, čo ešte treba urobiť a ako. Vaša sekretárka alebo asistent vám môže zavolať.
Posledným dotykom navyše je okrem písomného poďakovania aj osobné „ďakujem“. Toto slovo sa hovorí veľmi jednoducho, no je magické.
Výhody prístupu
Čo znamená fráza „prekračovať očakávania“? Jeho synonymá sú úžasné - „zapnite si opasok“, „utrite si nos“, „buďte iný, ako nebo od zeme“, „vezmite dlaň“, „buďte o hlavu vyššie“, „predbehnite“atď.. Je ľahké dať šance očakávaniam. Nech to znie kategoricky, ale sme vo svete priemernosti. Preto nie je také ťažké vyniknúť. Aké vyhliadky sa však pred vami otvoria!
Keď svojich zákazníkov potešíte a prekvapíte, vzbudíte v nich pozitívne emócie. To pomáha budovať dlhodobé vzťahy, zvyšuje možnosť opakovaného predaja a vedie k zvýšeniu CLV (celková hodnota zákazníka). A CLV je jedným z najdôležitejších ukazovateľov pre podnikanie.
Podľa testovania RJMetrics z roku 2015 dostávajú najúspešnejšie podniky elektronického obchodu tri roky po prvých krokoch projektu väčšinu svojich ziskov zo sekundárnych nákupov. Verní zákazníci sú strategickým zdrojom ich rozvoja.
Zákazník, ktorý má pozitívnu skúsenosťspolupráca so spoločnosťou:
- Častejšie robí sekundárne nákupy.
- Minú viac (nadpriemerný šek).
- Odporúča vás priateľom a známym, čím vám zníži náklady na získanie zákazníkov.
Každý z týchto ukazovateľov je cenný sám o sebe. A ešte viac vo zväzku.
