Nesprávne správanie. Kódex etiky a správania pri poskytovaní služieb

2024 Autor: Miguel Ramacey | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 06:27

Profesionálna etika a obchodná komunikácia v organizačnom prostredí sú dôležitými súčasťami pracovnoprávnych vzťahov, ovplyvňujú ekonomickú aktivitu a stabilitu podniku a ich úlohu nemožno preceňovať. Dodržiavanie profesionálnej etiky a zručnosti kompetentnej konverzácie v tíme, s partnermi a klientmi ovplyvňujú úspešnosť interných a externých aktivít spoločnosti, zachovávajú jej imidž a povesť.

Obchodná komunikácia

Obchodná komunikácia zahŕňa princípy a normy obchodnej etikety zamerané na dosahovanie obojstranne výhodných výsledkov. Bez ohľadu na postavenie a funkcie zamestnanca musí byť schopný jasne vyjadrovať a argumentovať svoje myšlienky, analyzovať myslenie partnera, vytvárať kritický postoj k relevantným názorom a návrhom.

situácie pri zachovaní profesionálnej etiky.

Etika telefónu

Intonácia má pri telefonickom rozhovore prvoradý význam, najmä na začiatku a na konci. Akékoľvek chyby v reči, prokrastinácia, koktanie spôsobujú napätie alebo podráždenie partnera. A ak sa tón nezhoduje s obsahom informácie, účastník má tendenciu dôverovať intonácii.

Pred zavolaním by ste mali čo najstručnejšie sformulovať úlohu a urobiť si potrebné poznámky. Po spojení sa musíte predstaviť, uviesť svoje meno a názov spoločnosti, a potom si overiť u partnera, či má dostatok času.

Samozrejme, bez ohľadu na emocionálne rozpoloženie sa treba vyhýbať nevhodným správanie tak, aby otvorene vyjadroval vlastné emócie. Prílišná zdvorilosť vo forme dlhého poďakovania však môže spôsobiť netrpezlivosť a podráždenie partnera. Ako mimoriadne príklady obchodnej komunikácie, ktorá si vyžaduje starostlivú prípravu, treba uviesť prípady, keď sa volajúcemu potrebuje po dlhom čase pripomenúť neprítomnosti a tiež ponúkajú službu rôznym typom zákazníkov, ktorých preferencie nie sú známe.

Vlastnosti nesprávneho správania

Nesprávne správanie znamená:

• urážlivé poznámky na adresu kolegov a klientov spoločnosti;
• používanie vulgárnych výrazov v konverzácii;
• hrubosť, zneužívanie autority, obsedantné správanie;
• netaktné gestá voči kolegom a klientom.

K nevhodnému správaniu zamestnancov patrí aj porušovanie zavedených pravidiel obliekania organizácie, nosenie nevhodného oblečenia.

Etický kódex

Etický kódex a kódex oficiálneho správania je vypracovaný na základe Ústavy Ruskej federácie a je vypracovaný v súlade so zásadami profesionálnej etiky a pravidlami správania zamestnanca, ktoré si musí preštudovať, keď uchádzať sa o miesto. Súbor noriem vo forme postojov k profesionálnym povinnostiam je navrhnutý tak, aby zabezpečil efektívnosť výkonu služobných povinností, pomohol zvýšiť autoritu zamestnancov v tíme.

Etický kódex a pravidlá správania pri poskytovaní služieb formujú vzťahy v rámci pracovnej sily. Prostredníctvom nej sa regulujú také pojmy ako konflikt záujmov v rámci spoločnosti, zneužitie právomoci, dôvernosť údajov, osobná integrita, dodržiavanie zásad zdravej konkurencie a mnohé ďalšie. Každý občan Ruskej federácie má právo očakávať od zamestnancov, že sa budú správať v súlade s ich profesionálnou etikou.

Memorandum

Informácie vo forme správy sú určené vyššiemu manažmentu, aby ho upozornili a uplatnili vhodné opatrenia. Rozdiel medzi memorandom a memorandom je v tom, že memorandum má právnu silu. Každá osoba, ktorá bola prítomná pri nesprávnom správaní zamestnanca, má právo vydať mu memorandum. Okrem oznámenia je prípustné zaznamenať skutočnosti takéhoto porušenia týkajúce sa ostatných zamestnancov a obchodných partnerov.

Interné hlásenie o nesprávnom správaní musí obsahovať nasledujúce položky:

• označenie vinníka nesprávneho správania;
• meno poškodenej strany;
• mená osôb prítomných v čase incidentu;
• ďalšie okolnosti incidentu.

Funkcie prehľadu:

• riešenie problémov administratívneho alebo výrobného charakteru;
• návrhy na racionalizáciu a zlepšenie výroby;
• správa vedeniu o nesúhlase s rozhodnutím vyššieho;
• objasnenie okolností, ktoré vznikli počas konfliktu so zamestnancami alebo priamym nadriadeným;
• správy o pokroku;
• sťažnosti, keď si podriadení neplnia svoje pracovné povinnosti;
• vyšetrovanie nesprávneho delegovania povinností;
• nahlasovanie informácií o disciplinárnych priestupkoch;
• nahlasovanie informácií o neštandardných incidentoch, ktoré by mohli viesť k materiálnej strate alebo fyzickej ujme;
• pozitívny charakter vývoja vyžadujúceho pozornosť manažmentu.

Zodpovednosť a trest

Za nesprávne správanie sa udeľuje disciplinárny trest vo forme pokarhania, poznámok. Zároveň nie je prípustná výpoveď, keďže úkony nemajú povahu jednorazového hrobu.jeho priestupok patrí do inej kategórie priestupkov.

Interné vyšetrovanie netrvá na uvedení výrazov, ktoré boli použité proti poškodenému. A ak sa prípad dostane pred súd, potom by sa takéto podrobnosti mali potvrdiť, podložené faktami za pomoci svedkov.

Spokojnosť so žalobou súdom

Okrem údajného trestu podľa Zákonníka práce je možné použiť odseky § 152, ktoré odzrkadľujú postup pri ochrane dobrého mena podniku.

Žalobe bude vyhovené za nasledujúcich podmienok:

• uznanie skutočnosti o porušení etického kódexu a úradného správania;
• šírené informácie vyvolávajú otázku cti;
• nekonzistentnosť informácií s realitou.

Žalobca je povinný poskytnúť dôkazy o skutočnostiach urážky a žalovaný je povinný skutočnosť potvrdiť.

Profesionálna etika z makropohľadu

Profesionálna etika zahŕňa systém špecifických morálnych noriem a princípov, zohľadňujúci charakteristiky určitej profesionálnej činnosti, čo zabezpečuje dôvernú komunikáciu.

Niekoľko rozsiahlych oblastí možno identifikovať ako dôsledky neetického správania.

1. Podplácanie. Tento typ konania obmedzuje slobodu voľby, mení podmienky pre rozhodovanie. Zamestnanec si zároveň môže zvýšiť svoj benefit prostredníctvom príjmov bez zárobkovej činnosti. Úplatkárstvo vedie kprerozdelenie zdrojov v prospech menej sľubných možností.
2. Nátlak. Nátlakové akcie bránia rozvoju vzťahu medzi konkrétnym predajcom a zákazníkmi, sú zamerané na stimuláciu nákupu konkrétnych služieb alebo produktov, a preto je konkurencia neudržateľná. V dôsledku toho dochádza k zvýšeniu cien, zníženiu kvality existujúcich produktov, zúženiu sortimentu a zníženiu dopytu. Do výroby vstupuje menej zdrojov, ako by išlo s neobmedzenou konkurenciou.
3. Nespoľahlivé informácie. Skreslenie informácií o produkte vedie k nespokojnosti spotrebiteľov, porušovaniu načasovania následných dodávok a výrobných cyklov. Dôsledkom nepravdivých informácií je neoprávnené vynaloženie finančných prostriedkov.
4. Krádež. Krádež predražuje služby a produkty, keďže škody sa majú kompenzovať rastom cien. V dôsledku toho rast cien a iracionálne prerozdeľovanie zdrojov, nedostatok produktov.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú súčasťou komplexu základných vied, založených na princípoch ich väčšiny. A ak úspech spoločnosti nezávisí od jedného jednotlivca, potom úspech spoločnosti má vplyv na subjekt a spoločnosť. Rozvoj jednotlivca, vzťahy v rámci organizácie, úspech podniku a spoločenský rozvoj sú teda vzájomne prepojené, takže profesionálna etika zostáva vždy relevantná.